Thuê mướn Vay tiền qua WhatsApp với trí tuệ nhân tạo (AI) Điều từng là một thử nghiệm nay đã trở thành một đề xuất cụ thể trong lĩnh vực tài chính Tây Ban Nha. Minsait, công ty thuộc tập đoàn Indra chuyên về dịch vụ công nghệ, đã trình bày tại hội nghị Revolution Banking một giải pháp đưa toàn bộ quy trình cho vay lên nền tảng nhắn tin tức thời.
Công cụ mới này ngân hàng đàm thoại Ứng dụng này cho phép khách hàng chỉ cần gửi một tin nhắn WhatsApp đơn giản là có thể hoàn tất và ký kết hợp đồng vay chỉ trong vài phút. Tất cả được thực hiện thông qua cuộc trò chuyện tự nhiên, hoạt động 24/7, và được hỗ trợ bởi hệ thống trí tuệ nhân tạo có khả năng hiểu ngôn ngữ của người dùng, đưa ra quyết định và kết nối với các hệ thống nội bộ của các tổ chức tài chính.
Vay tiền qua WhatsApp với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo hoạt động như thế nào?
Điểm mấu chốt của đề xuất này nằm ở mô hình của... AI đặc vụ Nó vượt xa các chatbot truyền thống. Thay vì chỉ đơn thuần trả lời câu hỏi, trợ lý kỹ thuật số điều phối toàn bộ quy trình vay vốn, từ khâu tìm hiểu ban đầu đến khi ký kết hợp đồng cuối cùng, hoạt động như một lớp vận hành trên nền tảng các hệ thống ngân hàng hiện có.
Thông qua cuộc trò chuyện WhatsApp, người dùng có thể bắt đầu bằng một câu hỏi đơn giản về tài chính, và từ đó, hệ thống sẽ hướng dẫn họ từng bước. Công cụ này cho phép mô phỏng các điều kiện (số tiền, thời hạn, lãi suất), điều chỉnh các đề xuất phù hợp với hồ sơ khách hàng và giải quyết các thắc mắc một cách linh hoạt, mà không buộc họ phải chuyển kênh hoặc truy cập vào trang web hoặc ứng dụng khác.
Khi khách hàng thể hiện sự quan tâm đến một ưu đãi cụ thể, AI sẽ yêu cầu và quản lý các yêu cầu đó. tài liệu cần thiếtBằng chứng thu nhập, giấy tờ tùy thân, thông tin việc làm hoặc tài chính, và nhiều thông tin khác. Dữ liệu này được gửi trực tiếp từ cuộc trò chuyện, giống như bất kỳ tệp đính kèm nào khác được chia sẻ hàng ngày qua tin nhắn.
Song song đó, hệ thống tích hợp với các công cụ của chấm điểm và phân tích rủi ro của tổ chức. Bằng cách này, khả năng tín dụng của người nộp đơn được đánh giá tự động, các kiểm tra cần thiết được thực hiện và quyết định được đưa ra, tất cả đều trong cùng một luồng hội thoại, mà người dùng không nhận thấy sự thay đổi giữa các giai đoạn nội bộ của ngân hàng.
Khi khoản vay được chấp thuận, trợ lý hội thoại sẽ hiển thị các điều khoản cuối cùng và cho phép thực hiện các thao tác cần thiết. chữ ký số Hợp đồng cũng có thể được truy cập thông qua WhatsApp. Người dùng có thể xem lại thông tin cần thiết, chấp nhận hoặc từ chối đề xuất và hoàn tất quy trình mà không cần phải đến trực tiếp hoặc chờ đợi tại văn phòng.
Từ tin nhắn đến chữ ký: quy trình hoàn toàn kỹ thuật số trên một kênh duy nhất.
Một trong những yếu tố nổi bật nhất của giải pháp này là... quá trình tuyển dụng rất toàn diện. Trong WhatsApp. Vấn đề không chỉ là bắt đầu một yêu cầu, mà là hoàn tất toàn bộ quy trình vay vốn mà không cần rời khỏi cuộc trò chuyện hoặc liên tục bị chuyển hướng đến các biểu mẫu bên ngoài.
Theo Minsait, hệ thống này được thiết kế để cho phép ra vào 60% và 90% các tương tác Các vấn đề được giải quyết tự động. Điều này bao gồm mọi thứ, từ các câu hỏi thường gặp về số tiền hoặc thời hạn đến quản lý tài liệu, xác minh danh tính và thông báo về việc chấp thuận hoặc từ chối giao dịch.
Việc xác thực danh tính khách hàng và thu nhập được thực hiện thông qua... cơ chế kỹ thuật số Được tích hợp vào chính luồng hội thoại. Điều này có thể bao gồm, ví dụ, các quy trình xác minh tài liệu có hướng dẫn, đối chiếu với cơ sở dữ liệu nội bộ của đơn vị hoặc các bước bảo mật bổ sung khi loại sản phẩm yêu cầu.
Trong những trường hợp phức tạp hơn hoặc khi người dùng yêu cầu, công cụ này bao gồm các chức năng sau: sự can thiệp của người quản lýĐiểm khác biệt so với các mô hình khác là sự can thiệp này không làm gián đoạn mạch hội thoại: khách hàng vẫn ở trong cùng một cuộc trò chuyện, nhưng sau đó được một chuyên gia hỗ trợ, người này có quyền truy cập vào bối cảnh và toàn bộ lịch sử tương tác.
Kết quả là một trải nghiệm liền mạch, trong đó khách hàng có thể nhận được sự chấp thuận và ký kết Hợp đồng được soạn thảo trong vài phút, hoạt động 24/7, điều này đặc biệt phù hợp với những người không thể đến văn phòng trong giờ làm việc truyền thống hoặc muốn quản lý tài chính ngoài giờ làm việc.
Vì sao WhatsApp đang trở thành kênh giao dịch ngân hàng quan trọng?
Phong trào của Minsait dựa trên một thực tế khó có thể phớt lờ: nhắn tin nhanh WhatsApp đã khẳng định vị thế là một trong những kênh kết nối được người dân ưa chuộng nhất, dùng để liên lạc với mọi người, thương hiệu và các tổ chức. Tại các thị trường như Tây Ban Nha và phần lớn khu vực Mỹ Latinh, theo số liệu của chính công ty, WhatsApp được sử dụng bởi từ 70% đến 90% dân số.
Hơn nữa, các nghiên cứu nội bộ của công ty chỉ ra rằng: hơn 75% người dân Họ thích gửi tin nhắn hơn là gọi điện thoại. Xu hướng ưa chuộng hình thức viết và sự nhanh chóng này giải thích tại sao nhiều công việc hàng ngày, từ mua sắm tại cửa hàng đến việc liên hệ với các dịch vụ công cộng, đang chuyển sang môi trường trực tuyến.
Theo lời của Andrés Duque, Trưởng bộ phận Trí tuệ nhân tạo và Dữ liệu trong lĩnh vực Ngân hàng tại Minsait, “nếu cuộc sống của khách hàng diễn ra thông qua các cuộc trò chuyện, thì mối quan hệ của họ với ngân hàng cũng nên diễn ra ở đó”. Đằng sau ý tưởng này là niềm tin rằng Ngành ngân hàng phải thích nghi Hướng đến thói quen giao tiếp thực tế, thay vì ép người dùng phải tuân theo các quy trình dài dòng, biểu mẫu phức tạp hoặc các cuộc gọi điện thoại thiếu linh hoạt.
Đề xuất cho vay qua WhatsApp nhằm mục đích chính xác là giúp khách hàng không phải... lặp lại thông tin hoặc chuyển đổi nhanh chóng từ kênh này sang kênh khác. Tất cả diễn ra trong một môi trường quen thuộc, nơi người đó đã quen với việc chia sẻ tài liệu, âm thanh, ảnh hoặc dữ liệu với những người xung quanh. Sự quen thuộc này làm giảm ma sát và khiến quy trình tài chính trở nên bớt xa lạ hơn.
Đối với các tổ chức, việc đưa một phần hoạt động của họ lên WhatsApp mở ra một con đường dẫn đến... kết nối với một hồ sơ kỹ thuật số hơnnhững người có thể không thường xuyên đến văn phòng hoặc không muốn đầu tư quá nhiều thời gian vào công việc giấy tờ; các sáng kiến như liên minh giữa BBVA và OpenAI để thúc đẩy ngân hàng với trí tuệ nhân tạo tạo sinh Họ chứng minh xu hướng này. Đồng thời, một kênh liên lạc trực tiếp và liên tục được thiết lập, có thể được sử dụng không chỉ trong thời điểm vay vốn mà còn để hỗ trợ khách hàng trong các nhu cầu tài chính khác.
Từ chatbot đến trí tuệ nhân tạo dạng tác nhân: điều gì đang thay đổi trong dịch vụ khách hàng?
Một trong những điểm khác biệt chính giữa giải pháp này và giải pháp kia là... chatbot thông thường Đó là mức độ tự chủ và chiều sâu hoạt động. Trong khi nhiều trợ lý ảo hiện nay chỉ giới hạn ở việc trả lời câu hỏi hoặc chuyển hướng đến các nền tảng khác, trí tuệ nhân tạo (AI) của Minsait đảm nhận trách nhiệm điều phối toàn bộ quy trình và thực hiện các nhiệm vụ mà trước đây cần đến nhiều bộ phận.
Công nghệ bao gồm ngôn ngữ tự nhiênNó diễn giải ý định của người dùng, đưa ra quyết định và thực hiện các hành động trên hệ thống nội bộ của tổ chức, chẳng hạn như khởi chạy mô phỏng khoản vay, tham khảo tiêu chí rủi ro, bắt đầu quy trình xác minh hoặc kích hoạt chữ ký số. Nó không chỉ dừng lại ở bề mặt cuộc hội thoại mà còn hoạt động như một tác nhân vận hành trong cơ sở hạ tầng của ngân hàng.
Cách tiếp cận này được thiết kế để biến công nghệ từ "chỉ là công cụ hỗ trợ" thành một công cụ mạnh mẽ hơn. yếu tố thúc đẩy kinh doanhTheo lời chính Công tước, mục tiêu không chỉ là phản hồi nhanh hơn, mà còn là xây dựng những trải nghiệm thấu hiểu bối cảnh của khách hàng, dự đoán nhu cầu và duy trì mối quan hệ liên tục và nhất quán hơn trong suốt chu kỳ vay vốn.
Tuy vậy, mô hình này không từ bỏ giám sát con ngườiKhi hoạt động yêu cầu —ví dụ, do mức độ rủi ro, độ phức tạp của truy vấn hoặc sở thích cá nhân của người dùng—, luồng xử lý có thể được chuyển hướng đến một người quản lý chuyên trách, người này sẽ tiếp tục cuộc hội thoại từ điểm mà AI đã dừng lại, mà không buộc khách hàng phải bắt đầu lại từ đầu.
Đối với các tổ chức tài chính, điều này có nghĩa là cần phải đạt được sự cân bằng giữa... tự động hóa và sự gần gũiHầu hết các yêu cầu và hoạt động thường nhật được giải quyết mà không cần sự can thiệp của con người, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, trong khi những trường hợp thực sự cần đến ý kiến chuyên gia vẫn nhận được sự quan tâm cá nhân.
Tác động đến hiệu quả, an toàn và tuân thủ quy định.
Từ góc độ của các tổ chức, các khoản vay WhatsApp tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) hướng đến cải thiện ba lĩnh vực chính: hiệu quả hoạt độngBảo mật và tuân thủ quy định. Bằng cách tự động hóa từ 60% đến 90% các tương tác, gánh nặng cho đội ngũ chăm sóc khách hàng được giảm bớt và thời gian xử lý được rút ngắn đáng kể.
Kiến trúc giải pháp tích hợp với các hệ thống của xác minh, chấm điểm và chữ ký Các hệ thống này hiện đã được các ngân hàng sử dụng, do đó quyền kiểm soát các chính sách rủi ro không bị mất đi và các tiêu chuẩn xác thực không bị hạ thấp. Trợ lý kỹ thuật số đóng vai trò như một giao diện thân thiện hơn với người dùng, nhưng các cơ chế phân tích tương tự vẫn hoạt động ở phía sau như trong các kênh khác.
Minsait nhấn mạnh rằng mô hình này được thiết kế với sự chú trọng đặc biệt đến tuân thủ quy chuẩnTính minh bạch của các hoạt động và bảo mật thông tin được đảm bảo. Mọi bước trong cuộc trò chuyện và quy trình cho vay đều được ghi lại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm toán nội bộ, giám sát và bất kỳ yêu cầu nào từ phía người giám sát.
Hơn nữa, việc duy trì toàn bộ quy trình làm việc trong một kênh duy nhất giúp giảm thiểu các lỗi tiềm ẩn phát sinh từ việc quản lý dữ liệu phân tán. Người dùng không cần phải gửi lại tài liệu qua các kênh khác nhau hoặc nhập lại dữ liệu nhiều lần, do đó giảm thiểu khả năng xảy ra lỗi. sự không nhất quán và trùng lặp trong thông tin đã thu thập.
Song song đó, việc triển khai công nghệ này là một phần của chiến lược rộng lớn hơn của Minsait và Indra, tập trung vào... công nghệ đột phá chẳng hạn như trí tuệ nhân tạo tiên tiến, điện toán đám mây và an ninh mạng. Các dự án trước đây khác, chẳng hạn như hình đại diện AI AliciIA dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ và người làm việc tự do, hoặc... Trợ lý AI đầu tiên mua sản phẩm từ ứng dụngChúng đều tuân theo cùng một logic là sử dụng tự động hóa để cung cấp các dịch vụ tài chính dễ tiếp cận hơn, phù hợp với hoàn cảnh thực tế của khách hàng.
Tất cả những chuyển biến này đều hướng đến một kịch bản trong đó trải nghiệm ngân hàng không còn bị ràng buộc bởi chi nhánh hay trang web mà ngày càng chuyển sang các kênh giao tiếp hàng ngày, với WhatsApp là yếu tố trung tâm tại nhiều thị trường nói tiếng Tây Ban Nha.
Sự xuất hiện của các khoản vay được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo thông qua WhatsApp phản ánh một sự chuyển đổi trong số hóa tài chính: các quy trình trước đây yêu cầu đặt lịch hẹn, điền biểu mẫu và chờ đợi giờ đây được tập trung vào một cuộc trò chuyện liền mạch, trong cùng một môi trường mà người dùng nói chuyện với gia đình hoặc bạn bè của họ. Đối với các ngân hàng, điều này представляет một cơ hội để tăng hiệu quả và tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng sử dụng công nghệ số; đối với người dùng, đó là một cách để quản lý tài chính thuận tiện hơn, mà không bỏ qua các khía cạnh thiết yếu như bảo mật, tuân thủ quy định và khả năng vẫn nhận được sự hỗ trợ của con người đằng sau công nghệ khi thực sự cần thiết.
