CaixaBank đã tiến thêm một bước mới trong chiến lược số hóa của mình với việc ra mắt... tác nhân trí tuệ nhân tạo đầu tiên được tích hợp vào ứng dụng di động.Được thiết kế để hướng dẫn khách hàng trong suốt quá trình tiếp cận các sản phẩm tài chính mà không cần rời khỏi kênh kỹ thuật số, sáng kiến này củng cố vai trò của ứng dụng ngân hàng, vốn đã trở thành một trong những điểm tiếp xúc chính với người dùng.
Việc triển khai ban đầu này tập trung vào... khoản vay tiêu dùng được phê duyệt trướcTuy nhiên, đây là một phần của dự án trợ lý AI lớn hơn mà tổ chức này sẽ trình bày tại Đại hội Di động Thế giới ở Barcelona. Sáng kiến này kết hợp công nghệ tiên tiến với các chuyên gia con người để duy trì sự cân bằng giữa hiệu quả kỹ thuật số và tư vấn chuyên môn.
Cách thức hoạt động của trợ lý AI đầu tiên của CaixaBank
Hệ thống mới dựa trên Các tác nhân AI hoạt động độc quyền trong ứng dụng trò chuyện của CaixaBank.Khách hàng có thể bắt đầu cuộc trò chuyện ở bất kỳ giai đoạn nào trong quy trình tuyển dụng trực tuyến, và trợ lý ảo sẽ giúp họ làm rõ nhu cầu, yêu cầu thêm thông tin và giải quyết mọi thắc mắc có thể cản trở tiến trình.
Ứng dụng đầu tiên này hướng đến những người dùng đã bắt đầu sử dụng. Quy trình đăng ký vay vốn được phê duyệt trước trên ứng dụng di động Họ gặp phải những trở ngại, dù là do vấn đề kỹ thuật hay do thiếu rõ ràng về các điều khoản sản phẩm. Trong bối cảnh này, AI hỗ trợ mô phỏng, cho phép điều chỉnh số tiền, điều khoản và các đợt trả góp, đồng thời cung cấp hướng dẫn về cấu hình phù hợp nhất với hồ sơ khách hàng.
Một trong những khía cạnh quan trọng của mô hình này là, khi đến lúc chính thức hóa hợp đồng, Hệ thống sẽ chuyển tiếp cuộc hội thoại đến một chuyên gia trong tổ chức. Tất cả thông tin được trao đổi trong cuộc trò chuyện đều được lưu giữ. Điều này giúp người dùng không phải nhập lại dữ liệu và đảm bảo quá trình chuyển đổi liền mạch giữa kênh tự động và hỗ trợ từ con người.
Tổ chức này nhấn mạnh rằng, bất cứ lúc nào, Khách hàng có thể yêu cầu được phục vụ trực tiếp bởi một chuyên viên.Công cụ này sau đó sẽ ngay lập tức kết nối bạn với một chuyên gia về sản phẩm liên quan. Trí tuệ nhân tạo không thay thế nhân viên, mà đóng vai trò như một bộ lọc ban đầu và người hướng dẫn trong suốt hành trình kỹ thuật số.
Tích hợp dần vào tất cả các quy trình tuyển dụng kỹ thuật số.
Dự án trợ lý ảo của CaixaBank dựa trên công nghệ. Salesforce AgentforceMột nền tảng được thiết kế để xây dựng các trợ lý thông minh có khả năng tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên. Lộ trình của công ty dự kiến rằng, trong những tuần tới, các trợ lý này sẽ được tích hợp vào tất cả các cuộc trò chuyện tuyển dụng có sẵn trong ứng dụng.
Ý tưởng là khách hàng có thể nhận được Thông tin nhanh chóng và có cấu trúc về bất kỳ sản phẩm nào. Những người đăng ký qua điện thoại di động, dù là vay tiêu dùng, thế chấp nhà hay các giải pháp tiết kiệm. Trong mỗi trường hợp, hệ thống sẽ được hỗ trợ bởi các chuyên gia con người chuyên về loại sản phẩm đó, giúp việc giới thiệu chính xác hơn.
Với sự hội nhập tiến bộ này, CaixaBank hướng tới... giảm ma sát trong các quy trình kỹ thuật số và tăng tỷ lệ hoàn tất giao dịch được thực hiện thông qua ứng dụng. Ngân hàng nhấn mạnh rằng sự kết hợp giữa trò chuyện trực tuyến, mô phỏng cá nhân hóa và hỗ trợ chuyên gia giúp tiết kiệm thời gian và giảm bớt sự phức tạp thường gặp đối với một số dịch vụ tài chính.
Cam kết tích hợp các tác nhân AI vào quy trình tuyển dụng diễn ra trong bối cảnh ứng dụng của CaixaBank đã đạt được [số lượng người dùng]. Hơn 12 triệu khách hàng trực tuyến tại Tây Ban NhaVới lượng người dùng lớn nhất trong lĩnh vực này trên toàn quốc, việc cải thiện trải nghiệm di động sẽ tác động trực tiếp đến cả sự hài lòng của khách hàng và doanh số bán hàng trực tuyến.
Trợ lý AI hỗ trợ thẻ và nhân viên
Việc ra mắt đại lý chuyên về tuyển dụng đầu tiên không phải là bắt đầu từ con số không. Công ty đã ra mắt trước đó... Mùa hè năm ngoái, một hệ thống dựa trên trí tuệ nhân tạo tạo sinh đã được ra mắt để xử lý các yêu cầu về thẻ tín dụng.Ngoài ra, trợ lý ảo cũng được tích hợp vào ứng dụng. Trong trường hợp này, trợ lý chỉ tập trung vào việc cung cấp thông tin, chứ không phải hoàn tất giao dịch mua bán.
Ứng dụng quản lý thẻ này được phát triển với Công nghệ trí tuệ nhân tạo của Google CloudHệ thống cho phép người dùng tìm hiểu về các tính năng của các loại thẻ hiện có, so sánh các lựa chọn khác nhau trong danh mục và nhận được các đề xuất dựa trên nhu cầu của họ. Khách hàng có thể trò chuyện tự nhiên với hệ thống, đặt câu hỏi cụ thể và nhận được câu trả lời phù hợp với ngữ cảnh.
Vài tháng trước đó, CaixaBank đã kích hoạt một hệ thống AI khác, lần này hướng vào nội bộ doanh nghiệp. Hơn 300 nhân viên hỗ trợ tuyển dụng từ xa.Trợ lý ảo này, cũng được tạo ra bằng các công cụ từ nền tảng Salesforce, giúp các chuyên gia phục vụ khách hàng qua các kênh kỹ thuật số tìm kiếm sản phẩm, trả lời các câu hỏi thường gặp và tối ưu hóa quy trình.
Ngoài những trường hợp sử dụng này, đơn vị này cũng đang nghiên cứu thêm về... Phát triển các tác nhân AI nhằm mục đích cải thiện các quy trình nội bộMục tiêu là tối ưu hóa các nhiệm vụ vận hành, giảm thời gian quản lý và giải phóng nguồn lực cho các hoạt động có giá trị gia tăng cao hơn. Triết lý là tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI) cả trong các lĩnh vực tương tác trực tiếp với khách hàng và cả ở hậu trường.
Trí tuệ nhân tạo tạo sinh, nền tảng của Kế hoạch Chiến lược 2025-2027.
Việc triển khai các tác nhân này nằm trong phạm vi Cam kết của CaixaBank đối với trí tuệ nhân tạo tạo sinhCông nghệ này được đưa vào Kế hoạch Chiến lược 2025-2027 của công ty. Công ty dự định định hướng sự phát triển công nghệ của mình xoay quanh bốn mục tiêu chính liên quan đến công nghệ này.
Trước hết, hãy tìm Tăng cường tính linh hoạt và năng lực thương mại của các lĩnh vực kinh doanh.Thứ hai, mục tiêu là cung cấp cho các mạng lưới chăm sóc sức khỏe những công cụ cho phép họ phản hồi nhanh hơn và với thông tin tốt hơn. Thứ ba, mục tiêu là phát triển các dịch vụ mới được hỗ trợ bởi các khả năng tiên tiến và bằng cách đơn giản hóa các quy trình mà khách hàng trải qua.
Trụ cột thứ ba bao gồm nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện năng suất.CaixaBank đang tận dụng tự động hóa thông minh để giảm thiểu các tác vụ lặp đi lặp lại và hạn chế tối đa sai sót. Cuối cùng, CaixaBank hướng đến việc củng cố và phát triển nền tảng công nghệ hiện tại với các tiêu chuẩn cao về khả năng phục hồi và bảo mật, điều đặc biệt quan trọng trong một lĩnh vực được quản lý chặt chẽ như tài chính.
Trong khuôn khổ này, tổ chức đó xem xét đến Đổi mới các kênh kỹ thuật số và tạo ra các năng lực thương mại mới. Liên kết với trí tuệ nhân tạo tạo sinh, từ thiết kế trợ lý đàm thoại tiên tiến đến hệ thống đề xuất cá nhân hóa. Vấn đề không chỉ là giới thiệu các công cụ mới, mà là xem xét lại một cách cơ bản cách thức ngân hàng tương tác với khách hàng trong môi trường kỹ thuật số.
Kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực đổi mới và ngân hàng kỹ thuật số.
CaixaBank đã tích lũy kinh nghiệm trong việc sử dụng Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực dịch vụ tài chính từ năm 2014.Với các dự án trải rộng từ phân tích dữ liệu nâng cao đến tự động hóa các quy trình cụ thể, kinh nghiệm trước đây đã tạo điều kiện thuận lợi cho bước tiến hiện tại hướng tới các giải pháp dựa trên trí tuệ nhân tạo tạo sinh và các tác nhân hội thoại.
Ngân hàng này, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Tây Ban Nha và có sự hiện diện đáng kể tại Bồ Đào Nha, đã định vị mình là... chuẩn mực cho sự đổi mới trong lĩnh vực tài chính châu ÂuĐiều này phần lớn là nhờ vào lượng khách hàng trực tuyến khổng lồ của nó. Số lượng người dùng lớn như vậy khiến mọi cải tiến công nghệ đều trở thành một sự thay đổi đáng kể về quy mô.
Để thúc đẩy sự chuyển đổi này, tập đoàn đã CaixaBank Tech, công ty con về công nghệ của ngân hàng này.và với các nhóm đa ngành cùng hợp tác để triển khai đổi mới sáng tạo trên mọi lĩnh vực của tổ chức. Mục tiêu đã nêu là đưa công nghệ phục vụ con người, với các giải pháp tạo điều kiện cho tư vấn cá nhân hóa hơn và dịch vụ thương mại phù hợp hơn.
Song song đó, thực thể này tiếp tục phát triển. một mô hình ra quyết định linh hoạt hơnĐược hỗ trợ bởi dữ liệu và các công cụ tiên tiến. Việc tích hợp các tác nhân AI vào cuộc sống hàng ngày của khách hàng và nhân viên phù hợp với cách tiếp cận này, nhằm đảm bảo rằng công nghệ không phải là mục đích tự thân, mà là phương tiện để cung cấp dịch vụ hữu ích và cá nhân hóa hơn.
Việc CaixaBank ra mắt trợ lý ảo AI đầu tiên trong ứng dụng của mình đánh dấu một cột mốc quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng số tại Tây Ban Nha: một quy trình tuyển dụng có hướng dẫn, mang tính đối thoại và được hỗ trợ bởi chuyên gia hơnĐiều này bao gồm việc tích hợp liền mạch trí tuệ nhân tạo vào mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chức. Bước đi này bổ sung cho các sáng kiến khác liên quan đến thẻ, hỗ trợ nhân viên và các quy trình nội bộ, vẽ nên một bức tranh trong đó trí tuệ nhân tạo tạo sinh sẽ là một thành phần trung tâm của ngành ngân hàng trong những năm tới.
